トップ > システムフィールド > 【システムフィールド】本年最終号です!

皆様こんにちは。

営業担当の新村です。


早いもので、今年の残すところあと僅かになりました。

「フルフィルメント」「システム」「プロモーション」と3つのフィールドがあるこのレポートのうち、「システム」は、本記事が本年最終号となります。

最後まで宜しくお付き合い下さい。


「システム」とはいいながら、執筆者一同、器の広いメンバーが多いため(底が抜けているだけかもしれませんが)、それぞれシステムには直接関係のない記事も執筆して参りました。

最終号も満を持して「一部」脱線運転して参ります。


「年末年始対応」


これをどうするのか?が通販事業者様の毎年最後の判断事項になるかと思います(といっても、年末ギリギリに設定する訳でもありませんが)。


「電話受付窓口」を設置されている事業者様においては、「いつまで受付を実施するのか?」が焦点となります。


弊社のシステムであれば「稼動カレンダー」を設定することにより(「事業者」「出荷場」と別々に設定可能!)、「○○までの注文であれば、○○までのお届け」「△△以降の注文であれば、△△以降のお届け」を、“地域別リードタイム”も含めた自動計算を実施致し、この内容を、コールセンターにて即時に回答することを可能としています。

→以上が平常運転。ここから一部脱線して参ります。


では、年末年始における電話受付窓口は、いつからいつまでお休みとするのか?


極論、費用対効果のみで言えば、大晦日や元旦などは、受電(=電話を受けること)は極小となるため、実施すべきではありません(何か特別なキャンペーンなどを展開する場合は別として)。


特に、お電話での注文・問合せにおけるメインターゲットともいえる比較的年齢層が高いお客様は、大晦日や元旦を重要視する方が多く、諸々の準備で忙しくなるため、お電話を頂ける可能性が更に低くなります。

上記事情は、通販事業者様のほとんどにご納得頂ける内容かと思いますが、それでも、「大晦日・元旦も開けておく!」という判断をされるユーザー様は「0」にはなりなせん。


それは、「理屈(=スポットでの費用対効果)だけではない!」の判断が勝利する場合です。


先ほどの事情とは相反する話ですが、受電が極小になるとはいえ、決して「0」になる訳ではなく、一方で年末年始の受電にて、「普通に繋がったことを非常に喜ばれた」との話も、コールセンターのオペレーターから少なからずお聞きします。


いわゆるリテンション型(既存顧客囲い込み型)の通販事業者様ほど、比較的、上記の「勝利の方程式」が発動する場合が多く見受けられます。

(スポット販売的な通販事業者様は、悩むことなくドライに判断される傾向にある様です)


おそらく、本件に明確な正解はありません。


が!少なくとも事業者様ごとには「ウチはこうする!なぜなら○○○○だから・・・」の

○○○○部分につき、一度社内で協議してみるのも良いかと思います。

自社の「方向性」や「顧客の捉え方」が大きく影響を及ぼす事案かと思いますので・・・。


ちなみに、私の年末年始対応は、長いものに巻かれる方向(=会社カレンダー)で決着予定です。



最後までお読み頂きありがとうございました。

それでは、良いお年をお迎え下さい!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 






 


 

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