トップ > システムフィールド > 進化しているコールセンター!!


皆さま、こんにちは。


直近のレポートでは、レポートではなく告知をさせて頂いた川嵜です。


共催セミナーにつきましては、定員にはまだ余裕がありますので、
皆さまお誘い合わせの上、どしどしご応募ください!!


セミナーの詳細は下記URLからご覧ください。

http://www.scroll360.jp/dms2013/



さて、ここから本題ですが、タイトルの件です。

通販業界を長く経験されている方には当たり前かもしれませんが、
近年コールセンターに求められるのは、高レベルな要求ばかりです。

コールセンターというと私なんかがイメージするのは一般消費者のお客様から
電話がかかってきて、商品の注文か問合せか…ですが。

今コールセンターに求められているのはズバリ、「注文を獲る」ことです!!


世間を賑わすニュースの数々、

大手モール系通販企業のの大規模出荷場続々完成…

債権保証型後払い事業…

配送運賃の値上げ…

消費増税対応…


そんな大海賊時代的なこの激動の通販業界において、全ての通販事業会社が、
あの手この手を駆使して、『ひとつなぎの大秘宝』

ではなく、『数珠つなぎの大受注』(大量注文からの定期受注を表現しています。必死!!ww)を
獲得すべく凌ぎを削っています。

余計わかりにくくなってしまいましたが…
とにかくコールセンターが受注を獲りにいく主な方法は以下の2パターンです。


①顧客リストをもとにアウトバウンド


②問合せの電話をその場で商品注文へ引き上げる


どちらも想像には易しですが、実際はかなりのテクニックを要するようです。

また、①の場合はそもそも顧客リストが必要なので、実績のある企業でなくては母数が少なく、
結果得られる注文数も振るわないでしょう。


そこで、今ご注目頂きたいのは②です!!

注文引上げ(アップセル)の具体的な「テクニック」の部分はかなり奥深いようで、
事実、注文を獲ることのできるオペレーターというのは決まった人だそうです。

営業で言うトップセールスマンですね。
もちろん女性の、それもベテランオペレーターに多いようです。


また、柔らかい印象というのも重要で、畏まった言い回しでもお客様によっては不快に思われることがあり、
丁寧ながらも親近感を覚えるような話し方が良いとあるベテランオペレーターの方から教わりました。

そして、具体的にどのようなアップセルを行うかというと、
無料サンプルの広告を打ち、その申込み・問合せの入電に対してセールストークを炸裂させ、
サンプル申込みの入電をその場で定期注文へと引き上げるのです。


サンプルから定期受注へ一気にいってしまいます。


さながら2階級特進といったところでしょうか。迷ic_snail.gif


サンプルを申込むということは少なからずその商品に興味・関心を持って
頂いたということなので、間違いなくチャンスではあります。

その一瞬のタイミングを逃さず、すかさず注文へと結びつけるそのテクニックはまさに神業です。
実際にどのようなトークを繰り広げるのでしょうか…


「折木さん!! わたし、気になりますっ!!!」ic_eye.gific_pikapika.gific_pikapika.gif


といった感じで自分への宿題を増やしました。
日々是勉強です。

アップセルに徹底的に注力している企業では1度の通話で30分なんてのもざらだそうです…

それこそアウトバウンド、アップセル・クロスセル業務案件を積極的に受託しているコールセンターもあります。

というわけでして、コールセンターで今求められるKPIはまさに受注率!!
そして価格競争も激しい昨今、いかにして注文を獲るか!!
各コールセンター、それぞれが蓄積したノウハウを活かし、
費用がかかるだけの『コストセンター』からの脱却、そしてお客様と接点をもつ最前線である
『コンタクトセンター』へと進化を遂げているのです!!

今後も進化し続けるコールセンター業界から目が離せません!!

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